BigID Cloud SLA

Ungeplante Ausfallzeiten

Die SLA für die Systemverfügbarkeit ist für die SaaS-Software während jedes Kalendermonats mit 99,91 TP3T definiert. „Verfügbar“ oder „Verfügbarkeit“ wird als Anzahl der Minuten während eines bestimmten Kalendermonats ausgedrückt, in denen die Produktionsversion des SaaS-Softwaresystems dem Kunden zur erfolgreichen Nutzung der Benutzeroberfläche und APIs der SaaS-Software zur Verfügung stand. „Ausfallzeit“ bezeichnet die Anzahl der Minuten während eines bestimmten Kalendermonats, in denen die Produktionsversion des SaaS-Softwaresystems dem Kunden nicht zur Verfügung stand, schließt jedoch ausdrücklich Zeiten aus, in denen das SaaS-Softwaresystem aufgrund (i) einer geplanten Ausfallzeit von höchstens 8 Stunden pro Kalendermonat oder (ii) eines Ereignisses außerhalb der angemessenen Kontrolle von BigID, z. B. Störungen bei Anbietern kritischer Infrastrukturdienste („CISPs“), Internetausfällen oder anderen Ereignissen höherer Gewalt (wie im Abonnementvertrag des Kunden beschrieben), nicht verfügbar war. Falls es bei einem oder mehreren CISPs zu Störungen oder Ausfallzeiten kommt, bemüht sich BigID, von den betroffenen CISPs regelmäßige Updates zum Systemstatus, zu den Maßnahmen zur Problembehebung und zum voraussichtlichen Zeitpunkt der Wiederherstellung des Dienstes einzuholen und den Kunden bereitzustellen.

Zu den CISPs von BigID gehören unter anderem AWS Atlas MongoDB (Metadatenspeicher) und zusätzliche Dienstanbieter, die Überwachung, Alarmierung usw. ermöglichen.

Geplante Ausfallzeit 

BigID führt regelmäßige Wartungsarbeiten und Upgrades am System durch, um die neuesten Funktionen, Fehlerbehebungen und Verbesserungen bereitzustellen und eine optimale Leistung sicherzustellen.

Diese geplante Ausfallzeit ist wie folgt terminiert:

• Staging-Mieter: 1. Sonntag im Monat
• Produktionsmieter: 2. Sonntag im Monat
• Upgrade-/Wartungsfenster: 2:00 – 7:00 Uhr ET
•  Upgrade/Wartung können bis zu 5 Stunden dauern

SLA-Messung

Das SLA für die Verfügbarkeit wird anhand der Verfügbarkeit der webbasierten Benutzeroberfläche, der APIs und der Backend-Datenbank von BigID gemessen, die kontinuierlich mithilfe eines branchenweit anerkannten Performance-Management- und Protokollverwaltungstools eines Drittanbieters überwacht wird.

Abhilfe

Falls der Verfügbarkeitsprozentsatz in einem beliebigen Kalendermonat unter 90% oder in drei aufeinanderfolgenden Kalendermonaten während der Bestelllaufzeit unter 99,9% liegt, erhält der Kunde auf schriftliche Anfrage eine Servicegutschrift in Höhe von 2% der anwendbaren SaaS Software Managed Service Fee (Lizenz und Hosting) für den Kalendermonat für jeweils 1% unter BigID System

Verfügbarkeits-SLA (mindestens 2%), darf 100% dieser Gebühren für den entsprechenden Kalendermonat nicht überschreiten.
Die oben genannte Servicegutschrift ist das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden und die einzige und ausschließliche Haftung von BigID im Zusammenhang mit der Nichteinhaltung des SLA/Verfügbarkeitsprozentsatzes.