Contrat de niveau de service (SLA) BigID Cloud

Temps d'arrêt imprévus

Le SLA de disponibilité du système est défini à 99,91 TP3T par mois calendaire pour le logiciel SaaS. « Disponibilité » ou « Disponibilité » désigne le nombre de minutes, au cours d'un mois calendaire donné, pendant lesquelles la version de production du logiciel SaaS était disponible pour permettre au Client d'utiliser correctement l'interface utilisateur et les API du logiciel SaaS. « Temps d'indisponibilité » désigne le nombre de minutes, au cours d'un mois calendaire donné, pendant lesquelles la version de production du logiciel SaaS n'était pas disponible pour le Client, mais exclut expressément toute période pendant laquelle le système SaaS n'était pas disponible en raison (i) d'une interruption planifiée, ne dépassant pas 8 heures par mois calendaire ; ou (ii) d'un événement indépendant de la volonté de BigID, par exemple une perturbation des fournisseurs de services d'infrastructure critique (« CISP »), des pannes Internet ou d'autres cas de force majeure (tels que décrits dans le contrat d'abonnement du Client). Dans le cas où un ou plusieurs CISP subissent une perturbation ou une période d'indisponibilité, BigID s'efforcera d'obtenir et de fournir aux clients des mises à jour régulières sur l'état du système, les efforts d'atténuation et le calendrier prévu de restauration du service du ou des CISP concernés.

Les CISP de BigID incluent, sans limitation, AWS Atlas MongoDB (stockage de métadonnées) et des fournisseurs de services supplémentaires qui permettent la surveillance, les alertes, etc.

Temps d'arrêt planifiés 

BigID effectuera une maintenance et des mises à niveau régulières du système afin de rendre disponibles les dernières fonctionnalités, correctifs et améliorations et de garantir des performances optimales.

Ce temps d'arrêt planifié est programmé comme suit :

• Locataire de mise en scène : 1er dimanche de chaque mois
• Locataire de production : 2e dimanche de chaque mois
• Fenêtre de mise à niveau/maintenance : 2 h 00 – 7 h 00 HE
•  La durée de la mise à niveau/maintenance peut prendre jusqu'à 5 heures

Mesure SLA

Le SLA de disponibilité est mesuré par la disponibilité de l'interface utilisateur Web BigID, des API et de la base de données principale, qui est surveillée en permanence à l'aide d'un outil de gestion des performances et des journaux tiers reconnu par le secteur.

Remède

Dans le cas où le pourcentage de disponibilité est inférieur à 90% au cours d'un mois civil donné ou est inférieur à 99,9% au cours de trois mois civils consécutifs pendant la durée de la commande, alors, sur demande écrite, le client recevra un crédit de service égal à 2% des frais de service gérés du logiciel SaaS applicables (licence et hébergement) pour le mois civil pour chaque 1% sous le système BigID

Disponibilité SLA (minimum 2%), ne dépassant pas 100% de ces frais pour le mois calendaire applicable.
Le service Crédit décrit ci-dessus constitue le seul et unique recours du Client et la seule et exclusive responsabilité de BigID en cas de non-respect du SLA/Pourcentage de disponibilité.