SLA da BigID Cloud

Tempo de inatividade não planejado

O SLA de Disponibilidade do Sistema é definido como 99,9% durante cada mês civil para o Software SaaS. "Disponível" ou "Disponibilidade" é expresso como o número de minutos durante um determinado mês civil em que a versão de produção do sistema de Software SaaS esteve disponível para o Cliente usar com sucesso a interface do usuário e as APIs do Software SaaS. "Tempo de Inatividade" significa o número de minutos durante um determinado mês civil em que a versão de produção do sistema de Software SaaS não esteve Disponível para o Cliente, mas exclui expressamente qualquer tempo em que o sistema de Software SaaS não esteve Disponível como resultado de (i) qualquer tempo de inatividade planejado, não superior a 8 horas por mês civil; ou (ii) um evento fora do controle razoável da BigID, por exemplo, interrupção de Provedores de Serviços de Infraestrutura Crítica ("CISPs"), interrupções da Internet ou outros eventos de força maior (conforme descrito no Contrato de Assinatura do Cliente). Caso um ou mais provedores de serviços de internet (CISP) sofram interrupções ou indisponibilidade do serviço, a BigID se empenhará em obter e fornecer aos clientes atualizações regulares sobre o status do sistema, as medidas de mitigação e o prazo previsto para o restabelecimento do serviço por parte dos CISPs afetados.

Os provedores de serviços de TI (CISP) da BigID incluem, entre outros, AWS Atlas, MongoDB (armazenamento de metadados) e outros provedores de serviços que permitem monitoramento, alertas etc.

Tempo de inatividade planejado 

A BigID realizará manutenções e atualizações regulares no sistema para disponibilizar os recursos, correções e melhorias mais recentes e garantir o desempenho ideal.

Essa interrupção programada está agendada da seguinte forma:

• Inquilino temporário: 1º domingo de cada mês
• Inquilino da produção: 2º domingo de cada mês
• Janela de atualização/manutenção: 2h às 7h ET
•  A duração da atualização/manutenção pode ser de até 5 horas.

Medição de SLA

O SLA de disponibilidade é medido pela disponibilidade da interface de usuário baseada na web do BigID, das APIs e do banco de dados de back-end, que são monitorados continuamente usando uma ferramenta de gerenciamento de desempenho e gerenciamento de logs de terceiros reconhecida pelo setor.

Remédio

Caso a porcentagem de disponibilidade seja inferior a 90% em qualquer mês do calendário ou inferior a 99,9% em três meses consecutivos durante o período do pedido, mediante solicitação por escrito, o cliente receberá um crédito de serviço equivalente a 2% da taxa de serviço gerenciado de software SaaS aplicável (licença e hospedagem) para cada 1% abaixo do Sistema BigID.

SLA de disponibilidade (mínimo 2%), não podendo exceder 100% das taxas aplicáveis no mês civil.
O crédito de serviço mencionado acima constitui a única e exclusiva solução para o Cliente e a única e exclusiva responsabilidade da BigID em relação ao não cumprimento do SLA/Percentual de Disponibilidade.