SLA do BigID Cloud

Tempo de inatividade não planejado

O SLA de Disponibilidade do Sistema é definido como 99,9% durante cada mês civil para o Software SaaS. "Disponível" ou "Disponibilidade" é expresso como o número de minutos durante um determinado mês civil em que a versão de produção do sistema de Software SaaS esteve disponível para o Cliente utilizar com sucesso a interface do usuário e as APIs do Software SaaS. "Tempo de Inatividade" significa o número de minutos durante um determinado mês civil em que a versão de produção do sistema de Software SaaS não esteve Disponível para o Cliente, mas exclui expressamente qualquer momento em que o sistema de Software SaaS não esteve Disponível como resultado de (i) qualquer tempo de inatividade planejado, não superior a 8 horas por mês civil; ou (ii) um evento fora do controle razoável da BigID, por exemplo, interrupção de Provedores de Serviços de Infraestrutura Crítica ("CISPs"), interrupções na Internet ou outros eventos de força maior (conforme descrito no Contrato de Assinatura do Cliente). Caso um ou mais CISP(s) sofram interrupção ou tempo de inatividade, a BigID se esforçará para obter e fornecer aos Clientes atualizações regulares sobre o status do sistema, esforços de mitigação e tempo esperado de restauração do serviço do(s) CISP(s) afetado(s).

Os CISPs da BigID incluem, sem limitação, AWS Atlas MongoDB (armazenamento de metadados) e provedores de serviços adicionais que permitem monitoramento, alertas etc.

Tempo de inatividade planejado 

A BigID realizará manutenção e atualizações regulares no sistema para disponibilizar os recursos, correções e melhorias mais recentes e garantir o desempenho ideal.

Este tempo de inatividade planejado está programado da seguinte forma:

• Inquilino de preparação: 1º domingo de cada mês
• Locatário de produção: 2º domingo de cada mês
• Janela de atualização/manutenção: 2h – 7h ET
•  A duração da atualização/manutenção pode levar até 5 horas

Medição de SLA

O SLA para disponibilidade é medido pela disponibilidade da interface de usuário baseada na Web do BigID, APIs e banco de dados de back-end, que é monitorado continuamente usando uma ferramenta de gerenciamento de desempenho e gerenciamento de logs de terceiros reconhecida pelo setor.

Remédio

No caso de a Porcentagem de Disponibilidade ficar abaixo de 90% em qualquer mês civil ou ficar abaixo de 99,9% em quaisquer três meses civis consecutivos durante o Prazo do Pedido, então, mediante solicitação por escrito, o Cliente receberá um Crédito de serviço igual a 2% da Taxa de Serviço Gerenciado de Software SaaS aplicável (licença e hospedagem) para o mês civil para cada 1% abaixo do Sistema BigID

SLA de disponibilidade (mínimo 2%), não excedendo 100% dessas taxas para o mês civil aplicável.
O Crédito de serviço estabelecido acima é a única e exclusiva solução do Cliente e a única e exclusiva responsabilidade da BigID em relação ao não cumprimento do SLA/Porcentagem de Disponibilidade.