Acuerdo de nivel de servicio de BigID Cloud

Tiempo de inactividad no planificado

El SLA de Disponibilidad del Sistema se define como 99.9% durante cada mes calendario para el Software SaaS. "Disponible" o "Disponibilidad" se expresa como la cantidad de minutos durante un mes calendario en que la versión de producción del sistema de Software SaaS estuvo disponible para que el Cliente utilizara correctamente la interfaz de usuario y las API del Software SaaS. "Tiempo de Inactividad" se refiere a la cantidad de minutos durante un mes calendario en que la versión de producción del sistema de Software SaaS no estuvo disponible para el Cliente, pero excluye expresamente cualquier momento en que el sistema de Software SaaS no estuviera disponible como resultado de (i) cualquier tiempo de inactividad planificado, que no exceda las 8 horas por mes calendario; o (ii) un evento fuera del control razonable de BigID, por ejemplo, interrupción de los Proveedores de Servicios de Infraestructura Crítica ("CISP"), cortes de Internet u otros eventos de fuerza mayor (como se puede describir en el Acuerdo de Suscripción del Cliente). En caso de que uno o más CISP experimenten interrupciones o tiempos de inactividad, BigID se esforzará por obtener y proporcionar a los Clientes actualizaciones periódicas sobre el estado del sistema, los esfuerzos de mitigación y el tiempo esperado de restauración del servicio de los CISP afectados.

Los CISP de BigID incluyen, sin limitación, AWS Atlas MongoDB (almacenamiento de metadatos) y proveedores de servicios adicionales que permiten el monitoreo, las alertas, etc.

Tiempo de inactividad planificado 

BigID realizará mantenimiento y actualizaciones periódicas del sistema para que las últimas funciones, correcciones y mejoras estén disponibles y garantizar un rendimiento óptimo.

Este tiempo de inactividad planificado está programado de la siguiente manera:

• Inquilino de puesta en escena: primer domingo de cada mes
• Inquilino de producción: segundo domingo de cada mes
• Periodo de actualización/mantenimiento: 2 a. m. – 7 a. m. ET
•  La duración de la actualización/mantenimiento puede tomar hasta 5 horas

Medición de SLA

El SLA de disponibilidad se mide por la disponibilidad de la interfaz de usuario web, las API y la base de datos backend de BigID, que se monitorea continuamente mediante una herramienta de gestión de registros y administración del rendimiento de terceros reconocida por la industria.

Recurso

En el caso de que el Porcentaje de Disponibilidad sea inferior a 90% en cualquier mes calendario determinado o sea inferior a 99,9% en tres meses calendario consecutivos durante el Plazo del Pedido, entonces, mediante solicitud por escrito, el Cliente recibirá un Crédito de servicio igual a 2% de la Tarifa de Servicio Administrado de Software SaaS aplicable (licencia y alojamiento) para el mes calendario por cada 1% por debajo de BigID System

SLA de disponibilidad (mínimo 2%), que no debe exceder 100% de dichas tarifas para el mes calendario aplicable.
El Crédito de servicio establecido anteriormente es el único y exclusivo recurso del Cliente y la única y exclusiva responsabilidad de BigID en relación con el incumplimiento del SLA/Porcentaje de disponibilidad.